واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملين شرکة کهرباء القدس نوذجا

واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملين

"شرکة کهرباء القدس نموذجاً"

ثابت أبو الروس ¹ - الفاضل تيمان إدريس²

1-     قسم العلوم الإدارية - کلية الإدارة والاقتصاد - جامعة فلسطين التقنية/ خضوري

2-     قسم إدارة الأعمال – جامعة الجزيرة – السودان. elfadiltiman@yahoo.com

ملخص الدراسة:

هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وأداة الاستبيان، وتکون مجتمع الدراسة من جميع الموظفين في شرکة کهرباء القدس البالغ عددهم (968)، وتم توزيع (169) استبيان بطريقة العينة العشوائية البسيطة على عينة الدراسة التي جرى تحديدها بالاعتماد على معادلة روبيرت ماسون الاحصائية، استرد منها (129) استبيان، وبالاعتماد على برنامج التحليل الاحصائي (SPSS) توصلت الدراسة إلى نتائج منها أن شرکة کهرباء القدس تطبق کافة أبعاد إدارة الجودة الشاملة بدرجة کبيرة بنسبة (81.40%). کذلک عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي). کما توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير سنوات الخدمة، لصالح الذين سنوات خبرتهم أکثر من 20 سنة. اختتمت الدراسة بتوصيات منها ضرورة أن تولي الإدارة العليا بالشرکة مزيد من الاهتمام بتحسين تطبيق إدارة الجودة الشاملة؛ من خلال التدريب المستمر للعاملين، وزيادة مشارکة العاملين في عملية اتخاذ القرارات، ووضع نظام جيد للمکافآت والحوافز التشجيعية.

الکلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، العاملين، شرکة کهرباء القدس. فلسطين.

1/ الإطار العام للدراسة والدراسات السابقة:

1/1 الإطار العام:

1/1/1 المقدمة:

يمثل قطاع الطاقة العمود الفقري للاقتصاد في أي دولة، حيث إن تقديم خدمات الطاقة، وبخاصة الکهربائية، بشکل جيد يسهم في تحقيق الأهداف الإنمائية للبلدان في مجالات الصناعة والتجارة والزراعة والخدمات الاجتماعية الهامة، مثل: التعليم، والرعاية الصحية، وکلما توفرت مصادر الطاقة في البلد کلما أملکها دافعا ًقوياً نحو تقدم البلد وازدياد قوتها والعکس صحيح، ونظراً للطلب الهائل غير الملبي على الطاقة  فإن ضمان وأمن توفر إمدادات الطاقة بأسعار معقولة قد احتل مکان الصدارة في وضع السياسات الخاصة بالطاقة، وسيتطلب التصدي لهذا التحدي تمويلاً لزيادة قاعدة الإمدادات وتحسين کفاءة تقديم واستخدام الطاقة، کما يستوجب المحافظة على مصادر الطاقة المتوفرة، واعتماد مبادئ العدالة والموازنة بين الإنتاج والاستهلاک لکي تفي باحتياجات الحاضر والمستقبل لتحقيق الرفاهية للجميع مع الحفاظ على البيئة (الطويل، 2013).

يعتبر مفهوم الجودة الشاملة أحد رکائز الإدارة الحديثة التي تضمن للمؤسسات التکيف مع المتغيرات المتسارعة ومواکبة التغيرات الدولية والمحلية والتکيف معها بهدف التحسين والتطوير المستمر وتحقيق أعلى المستويات الممکنة في الممارسات والعلميات والنتائج والخدمات، کما ينظر إليها باعتبارها استراتيجية حديثة تهدف إلى تطوير العمل وتحسين الأداء، من خلال ترکيزها على العميل وإرضائه، وتحديد ما هو الأفضل له والأخذ به، والأسوأ لترکه، وهي تمثل بذلک أسلوباً فعالاً لضمان النجاح والبقاء في خضم المنافسة العالمية والمحلية( عياد، 2017).

وتأتي هذه الدراسة لکي تسلط الضوء على واقع إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء القدس في ضوء ما تعانيه الشرکة والمدينة المقدسة من مضايقات إسرائيلية مستمرة تستهدف قطاع الکهرباء، باعتبار المدينة في قلب وجوهر الصراع مع الاحتلال الإسرائيلي الذي يسعى بکل قوة إلى حرمان الفلسطينيين من ثرواتهم ومصادر الطاقة الکهربائية بهدف دفعهم إلى الهجرة ضمن سياسة التمييز العنصري التي يمارسها بحق الشعب الفلسطيني.

1/1/2 مشکلة الدراسة وتساؤلاتها:

بالاستناد إلى الدراسات والأدبيات السابقة التي تناولت قطاع الطاقة الکهربائية في فلسطين، فقد أکدت دراسة (ماس 2019)، ودراسة أبو جزر (2018)، ودراسة قيسية (2018)، ودراسة الهشلمون (2015) أن هناک تراجعاً في مستوى أداء شرکات توزيع الطاقة الکهربائية في فلسطين عموماً، وهناک ضعف في الأداء الإداري والمالي، وهذا الضعف يعود في جزء من أسبابه إلى ضعف تطبيق معايير الجودة الشاملة، والثقافة السائدة وضعف القوانين والتشريعات.

ومن خلال مراجعة الباحثان للتقارير السنوية لسلطة الطاقة والموارد الطبيعية، وتقارير مجلس تنظيم الکهرباء في فلسطين عن الأعوام (2015-2019) بخصوص أداء شرکات توزيع الکهرباء والتي منها شرکة کهرباء القدس، وفي ضوء عمل الباحث في سلطة الطاقة والموارد الطبيعية بوصفها الجهة التي تمثل المستوى السياسي المشرف على تنظيم قطاع الطاقة الکهربائية في فلسطين؛ فقد لاحظ الباحث أن هناک بعض المشکلات التي يعاني منها هذا القطاع منها: ارتفاع مدة ومعدل حدوث الانقطاعات على التيار الکهربائي، زيادة أعداد المشترکين، وزيادة استهلاک الطاقة الکهربائية الأمر الذي يشکل ضغطاً على شرکات التوزيع، وکذلک ارتفاع نسبة الفاقد في التيار الکهربائي، وکذلک ارتفاع مؤشر معدل الوقت اللازم لربط مستهلک جديد وارتفاع شکاوي المواطنين في بعض شرکات التوزيع.

في ضوء ما تقدم يمکن التعبير عن مشکلة الدراسة في التساؤل الرئيس التالي: ما واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء القدس من وجهة نظر العاملين؟ ويتفرع منه مجموعة من الأسئلة الفرعية التي تهدف للإحاطة بالمشکلة من جميع الأبعاد:

1. ما واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة (اقتناع ودعم الإدارة العليا، اتخاذ القرارات بناء على المعلومات، الترکيز على العميل، التحسين المستمر للعمليات، تدريب العاملين وتأهيلهم، مشارکة العاملين وتحفيزهم) من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس؟

2. هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة)؟

1/1/3 أهداف الدراسة:

1. التعرف إلى واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة (اقتناع ودعم الإدارة العليا، اتخاذ القرارات بناء على المعلومات، الترکيز على العميل، التحسين المستمر للعمليات، تدريب العاملين وتأهيلهم، مشارکة العاملين وتحفيزهم) من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس.

2. بيان إذا ما کان هناک فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة).

3. تقديم مجموعة من التوصيات لأصحاب القرار في شرکة کهرباء القديس بهدف تحسين مستوى الأداء والارتقاء بواقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

1/1/4 فرضيات الدراسة:

تم بناء فرضيات الدراسة على النحو التالي:

الفرضية الرئيسية: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة).

ويتفرع منها الفروض الفرعية التالية:

1/ توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغير النوع الاجتماعي.

2/ توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغير العمر.

3/ توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغير المؤهل العلمي.

4/ توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغير سنوات الخدمة.

1/1/5 أهمية الدراسة:

 - تعتبر إدارة الجودة الشاملة من الموضوعات الإدارية الحديثة التي حازت على اهتمام الکثير من المؤسسات والشرکات، وبالتالي تمد هذه الدراسة المکتبة العربية بدراسة حديثة تتناول متغير حاسم وفي غاية الأهمية في تقدم ونجاح المؤسسات وتميزها، حيث تعتبر من الدراسات القليلة -على حد علم الباحث- التي تناولت الموضوع في شرکه کهرباء القدس.  وبالتالي هي تسد الفجوة البحثية في هذا المجال،

- تسعى الدراسة إلى الکشف عن واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء القدس، وتبيان نقاط الضعف والقوة في هذا المجال، وبالتالي رسم مسارات التصحيح الممکنة عبر ما ستقدمه من نتائج وتوصيات.

1/1/6 حدود الدراسة:

الحد الموضوعي: تمثل الحد الموضوعي في تحديد مستوى تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة    ( اقتناع ودعم الإدارة العليا، اتخاذ القرارات بناء على المعلومات، الترکيز على العميل، التحسين المستمر للعمليات، تدريب العاملين وتأهيلهم، مشارکة العاملين وتحفيزهم) من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس.

الحد المکاني: اقتصرت الدراسة على شرکة کهرباء القدس.

الحد الزماني: تم تنفيذ الجانب العملي من الدراسة في العام (2021).

الحد البشري: تمثل الحد البشري في کافة العاملين في شرکة کهرباء باستثناء العاملين في الوظائف المتدنية مثل الأمن والخدمات.

1/2 الدراسات السابقة والفجوة البحثية:

1/2/1 دراسة Arqawi and Zaid  (2020) : هدفت الدراسة إلى التحقق من تأثير إدارة الجودة الشاملة على الأداء المؤسسي مع التأثير الوسيط لإدارة المعرفة في التعليم العالي الفلسطيني، البيانات تم جمعها من ثمانية عشر جامعة مختلفة في فلسطين. اعتمدت الدراسة على المنهج الکمي وأسلوب العينة الميسرة، وأداة الاستبيان التي وزعت على (219) من أعضاء هيئة التدريس العاملين في الکليات المختلفة. وتوصلت الدراسة إلى أن ممارسات إدارة الجودة الشاملة لها تأثير قوي ومباشر على أداء المؤسسات، إدارة المعرفة لها دور وسيط في العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة والأداء المؤسسي.

1/2/2 دراسةNjung    Kagiri and (2020): هدفت الدراسة إلى التعرف على دور إدارة الجودة الشاملة في أداء المشاريع التجارية المتميزة في کينيا، تمثل مجتمع الدراسة في الموظفين والإدارة لشرکة Flamingo Horticulture Limited، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي، وعلى أداة الاستبانة لجمع البيانات الأولية التي تم تحليلها باستخدام تقنيات التحليل الکمي والنوعي، حيث بلغت العينة (46) مفردة.وجدت الدراسة أن تخطيط إدارة الجودة والترکيز على العملاء وتطبيق مناهج تخطيط إدارة الجودة، مثل التدقيق والتحسين المستمر والرصد والتقييم لها تأثير إيجابي على أداء المشاريع.

1/2/3 دراسة مضية (2019): هدفت إلى التعرف على درجة تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شرکة الاتصالات الفلسطينية الخلوية _ جوال؛ واستخدام الباحث المنهج الوصفي، حيث تکون مجتمع دراسة من عاملي ومشترکي شرکة الجوال في الضفة الغربية وقطاع غزة والتي يبلغ عددهم فيها عن تسعمائة وثمانية وعشرين عاملاً (928) وعدد المشترکين حوالي مليونين وسبعمائة ألف مشترک.أظهرت الدراسة أن اتجاهات المشترکين نحو جودة الخدمات التي تقدمها شرکة الاتصالات الفلسطينية الخلوية "جوال" حسب آراء المشترکين کانت مرتفعة، وأيضاً بينت الدراسة أن درجة التزام الإدارة العليا بإنجاح وتطبيق إدارة الجودة الشاملة حسب آراء العاملين کانت مرتفعة.

1/2/4 دراسة العنزي، وحسنين (2019): هدفت الدراسة إلى دراسة العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة والأداء التشغيلي للعاملين في جامعة المثنى، واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف الدراسة فقد تم تطوير استبانة، حيث وزعت على عينة قوامها (52) فرداً شملت (مدير، ومعاوني وموظفي ومشرفي الأقسام الداخلية) وفق أسلوب العينة العمدية. وتوصلت الدراسة إلى وجود اتجاهات قوية في الأقسام الداخلية بصلاحية العمل بمبادئ إدارة الجودة الشاملة باعتبارها مرتکزاً لتحسين الأداء التشغيلي للعاملين.

1/2/5 دراسة Yeng and Others (2018): هدفت الدراسة إلى معرفة أثر إدارة الجودة الشاملة على الميزة التنافسية، کما هدفت لمساعدة أصحاب الفنادق في تحديد ممارسات إدارة الجودة الشاملة المناسبة، واعتمدت على الاستبيان الذي وزع على 122 مفردة، والمقابلات مع 10 من مديري الفنادق. وقدمت الدراسة مقترحاً يحدد ممارسات إدارة الجودة الشاملة التي يمکن أن تحسن الميزة التنافسية لصناعة الفنادق، والمساهمة في تحقيق دخل قومي مرتفع في عام 2020.

1/2/6 دراسة Iqbal et al(2018): هدفت إلى دراسة علاقة إدارة الجودة الشاملة ونظام الإنتاج في الوقت المحدد TQM، JIT، بالأداء: في صناعة تصدير الملابس في باکستان، وتم جمع البيانات من (248) شرکة تصدير، وتم تقدير النموذج باستخدام نمذجة المعادلة الهيکلية.وتوصلت الدراسة إلىضعف المساهمة المباشرة لإدارة الجودة الشاملة في الأداء التشغيلي، ومع ذلک فأن العلاقة مهمة عندما يتم التوسط من خلال JIT، حيث يتوسط نظام الإنتاج في الوقت المحدد بشکل إيجابي في العلاقة بين الأداء التشغيلي والأداء المالي للشرکة.

1/2/7 دراسة درويش (2017): هدفت الدراسة إلى التعرف على أشکال وأنماط معايير الجودة الشاملة وممارسة إدارة المؤسسات الاجتماعية في محافظة السليمانية، وإبراز دور تطبيق معايير الجودة الشاملة في تحسين الأداء بالمؤسسات موضوع الدارسة، ولتحقيق أهداف الدراسة اتبع الباحث المنهج الوصفي التحليل ودراسة الحالة، وتم الاعتماد على الاستبانة کأداة للدراسة.  وتوصلت الدراسة إلى أن المؤسسات موضوع الدراسة تطبيق معايير الجودة الشاملة بصورة متوسطة، وهنالک مستويات رضا مرتفعة للمستفيدين من خدمات المؤسسات الاجتماعية في المؤسسات موضوع الدارسة.

1/2/8 دراسة بدر والمدهون (2017): هدفت إلى دراسة أثر تطبيق مبادئ الجودة الشاملة على أداء المؤسسات في المنظمات الأهلية الأجنبية العاملة في قطاع غزة. ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم تصميم استبانة، وتکون مجتمع البحث من العاملين في الإدارة العليا (مدير المؤسسة، نائب المدير، رئيس قسم) في المؤسسات المبحوثة، تم توزيع عدد (80) استبانة على عينة الدراسة، وتم استرداد (72) استبانة أي ما نسبته (%90.0).وتوصلت الدراسة إلىوجود اهتمام کبير من قبل المؤسسات الأهلية الأجنبية العاملة في قطاع غزة – محل الدراسة - بمبادئ الجودة الشاملة، وتطبيق هذه المتغيرات بدرجات ومستويات إيجابية متفاوتة.

1/2/9 دراسة Stephen et al (2017): هدفت هذه الدارسة إلى دارسة العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء شرکات الاتصالات في نيجيريا، وتم توزيع أداة الدراسة على عينة تکونت من (122) مبحوث، تم اختيارهم من شرکتين رائدتين للاتصالات (Globacom، MTN) في نيجيريا.   أشارت نتائج الدراسة أن ممارسات إدارة الجودة مثل تحسين العملية، وتمکين العاملين تؤثر بشکل کبير على أداء الشرکة.

1/2/10 دراسة باديس (2016) : هدفت الدراسة الى الکشف عن أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة سوناطراک- قسم التکرير على جودة المنتجات النفطية، وقد اعتمدت الدراسة على عينة عشوائية مکونة من(259) مفردة وتم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل البيانات، وتوصلت الدراسة إلىأن درجة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة موضوع الدراسة مجتمعة کانت متوسطة بنسبة(%62.4)، وجود اختلاف ذي دلالة إحصائية في وجهات نظر عينة الدراسة حول تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى التحصيل العلمي والموقع الوظيفي.

1/2/11 دراسة الحاکم (2015): هدفت الدراسة إلى توضيح أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء المؤسسات- دراسة حالة الشرکة السودانية لتوزيع الکهرباء المحدودة الرئاسة". وقد اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم توزيع (100) استبانة على المستهدفين واستجابة (75) فرداً أي نسبة الاستبانة بلغت(75%).أظهرت النتائج إلى وجود علاقة طردية بين تطبيق إدارة الجودة الشاملة والأداء في المؤسسات، کما أظهرت النتائج إلى وجود علاقة طردية بين تطبيق إدارة الجودة الشاملة والکفاءة والفعالية بالشرکة الکهرباء.

1/2/12 دراسة الهشلمون (2015):  هدفت الدراسة إلى التعرف على درجة تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء الخليل، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي، وتم استخدام أسلوب العينة العشوائية الطبقية لعاملي الشرکة، حيث تم توزيع (120) استبانة تم استرداد (92) استبانة، وتم استخدام أسلوب العينة العنقودية لمشترکي الشرکة حيث تم توزيع (250) استبانة  وتم استراد (226) استبانة، کما تم استخدام المقابلة کأداة لجمع المعلومات مع الإدارة العليا، أظهرت الدراسة أن درجة تطبيق شرکة کهرباء الخليل لبُعد الترکيز على تحقيق رضا المشترکين حسب آراء المشترکين کانت مرتفعة، کما بينت الدراسة أن درجة تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في الشرکة حسب آراء العاملين کان متوسطاً.  کما أظهرت أن هناک العديد من المعوقات والعقبات التي واجهت عملية التطبيق لمعايير إدارة الجودة الشاملة في الشرکة.

1/3 التعليق على الدراسات السابقة وأوجه الاتفاق والاختلاف:

تتفق الدراسة الحالية بشکل جزئي مع الدراسات السابقة في تناولها متغير إدارة الجودة الشاملة، واتفقت معها في منهج وأدوات الدراسة، واختلفت مع بعضها، في مجتمع وبيئة التطبيق والإطار المکاني والزماني، واختلفت مع البعض الآخر في بعض مؤشرات قياس إدارة الجودة، حيث تناولت الدراسة الحالية واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء القدس، ولا يوجد دراسات سابقة فلسطينية أو عربية تناولت الموضوع المطروق في هذا القطاع بشکل کامل على حد علم الباحث، کما تناولت الدراسة الحالية إدارة الجودة الشاملة ضمن منظور شمولي متکامل، حيث تم تفسيرها من خلال ستة أبعاد متکاملة، وأخذت الدراسة الحالية بعين الاعتبار مؤشرات وعناصر جودة أداء الخدمة المعتمدة في قطاع الطاقة الکهربائية في فلسطين، وتتميز الدراسة الحالية في المجال الزمني، کما تتميز في الجانب التطبيقي، والذي تم على جميع العاملين في شرکة کهرباء القدس، وتتميز کذلک في فروضها التي تحاول تبيان الفروق بين متوسطات استجابات العينة تبعاً لعدد من المتغيرات الشخصية والتصنيفية.

2/ الإطار النظري لإدارة الجودة الشاملة:

في هذا الجزء من البحث سيتم تناول الأدبيات ذات الصلة بموضوع الدراسة والمتمثل في مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميته وأبعاد إدارة الجودة الشاملة المعتمدة في الدراسة.

2/1 مفهوم إدارة الجودة الشاملة:

هناک العديد من التعريفات لإدارة الجودة الشاملة، حيث لا يوجد تعريف عالمي واحد متفق عليه حتى الآن، وقد تعددت وتباينت هذه التعريفات وفقاً لاختلاف تخصصات واهتمامات الباحثين والکتاب الذين عرفوها، وفيما يلي عرض لمجموعة من التعريفات التي تناولت هذا المفهوم بغرض توضيح وتحديد أبعاد هذا المفهوم وأسسه الفکرية والفلسفية:

 يعرف زين الدين (1998م) إدارة الجودة الشاملة بأنها: خلق ثقافة متميزة في الأداء، حيث يعمل ويکافح المدراء والموظفين بشکل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات المستهلک، وأداء العمل صحيحاً منذ البداية، مع تحقيق الجودة بشکل أفضل وفعالية عالية في أقصر وقت.

ويعرفها عمرو عقيلي (2001) بأنها: فلسفة إدارية حديثة تأخذ شکل نهج أو نظام إداري شامل، قائم على أساس أحداث تغييرات إيجابية جذرية لکل شيء داخل المنظمة، بحيث تشمل هذه التغييرات الفکر، السلوک، القيم، المعتقدات التنظيمية، المفاهيم الإدارية، نظم إجراءات العمل والأداء، وذلک من أجل تحسين وتطوير کل مکونات المنظمة للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها (سلع وخدمات) وبأقل تکلفة، بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى زبائنها عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه.

ويعرفها العزاوي (2005): بأنها عقيدة أو عرف متأصل وشامل في أسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما بهدف التحسين المستمر في الأداء على المدى الطويل من خلال الترکيز على متطلبات وتوقعات الزبائن مع عدم إغفال متطلبات المساهمين وجميع أصحاب المصالح الآخرين.

کما عرف (Weygandt, et al.,2012) إدارة الجودة الشاملة: بأنها أنظمة تسعى للتقليل من عيوب المنتجات التامة الصنع بهدف التوصل لمستوى اللاعيوب في المخرج النهائي سواء أکان منتجاً أو خدمة، وهذا ما أطلق عليه Crosby مصطلح Zero Defect، وتحسين کل الأبعاد أو المکونات في سلسة القيمة للمنتج، بهدف إرضاء الزبون وکسب زبائن جدد.

ويرى (Kaplan, et al.,2012) في إدارة الجودة الشاملة عملية للتحسين المستمر للجودة، وهو مفهوم يرکز بشکل قوي على تحسين وتطوير العمليات الداخلية والخارجية ذات صلة بالجهات الداخلية للشرکة (القوى العاملة - المديرين) والجهات الخارجية المرتبطة بالشرکة (الجمهور المستهلک للمنتج / الخدمة، والعملاء).

وقد قدم معهد المعايير البريطاني (British Standards Institution- BSI) تعريفين لإدارة الجودة الشاملة : أولهما: إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية تعتنقها کل أنشطة الشرکة لتحقيق احتياجات المستهلک والمجتمع وتوقعاتهما ، وأنّ أهداف المنظمة تنفذ بأقصى کفاءة وبأسلوب تکاليف فعال عن طريق تعظيم جهد کل العاملين بالدفع المستمر للتحسين. ثانيهما: أنها فلسفة إدارية، تمارسها الشرکة بهدف استخدام الموارد المادية والبشرية للمنظمة بطريقة فعالة، لتحقيق أهدافها( عبدالله، 2018: 22).

وقد عرف معهد الجودة الفيدرالي الأمريکي إدارة الجودة الشاملة بأنها: أداء العمل الصحيح بشکل صحيح من المرة الأولى مع الاعتماد على تقييم العميل في معرفة مدى التحسين في الأداء( أبو زيادة، 2011: 5).

وفي ضوء ما سبق من تعريفات يتضح أنّ إدارة الجودة الشاملة هي نهج حديث وفلسفة إدارية تقوم على خلق ثقافة التحسين المستمر في الأداء الکلي للمنظمة، وتمارسها المنظمة وتطبقها في کافة أنشطتها وعملياتها الداخلية والخارجية بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى زبائنها عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه وضمان تقديم أعلى جودة في مخرجاتها (سلع وخدمات) وبأقل تکلفة وأقصر وقت وأقل جهد.

2/2 أهداف إدارة الجودة الشاملة:

يمکن حصر أهداف إدارة الجودة الشاملة فيما يلي:

1- خفض التکاليف، فالجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وتقليل التکاليف.

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل.

3- تحقيق الجودة وذلک بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة الجمهور(مضية، 2019: 26).

4. تطوير أداء جميع العاملين عن طريق تنمية روح العمل، ومهارات العمل التعاوني الجماعي بهدف الاستفادة من کافة الطاقات وکافة العاملين بالمنشاة.

5. ترسيخ مفاهيم الجودة الشاملة والقائمة على الفعالية تحت شعار " أن نعمل الأشياء بطريقة صحيحة من أول مرة وفي کل مرة ".

6. الاهتمام بمستوى الأداء للإداريين والموظفين في المنظمات من خلال المتابعة الفاعلة وإيجاد الإجراءات التصحيحية، وتنفيذ برامج التدريب المقننة والمستمرة والتأهيل الجيد مع ترکيز الجودة على جميع أنشطة ومکونات النظام (المدخلات – العمليات – المخرجات). (دحدوح، 2018، 34).

7. اتخاذ کافة الإجراءات التصحيحية والوقائية لتلاقي الأخطاء قبل وقوعها، ورفع درجة الثقة في العاملين وفي مستوى الجودة التي حققتها المنظمة.

8. زيادة القدرة التنافسية لمنظمة الأعمال، وزيادة کفاءتها في رضا المستهلکين والتفوق والتميز على المنافسين.

9. زيادة إنتاجية کل عناصر المنظمة، وزيادة حرکية ومرونة المنظمة في تعاملها مع المتغيرات والقدرة على استثمار الفرص – تجنب المخاطر والمعوقات.

10. أن تمتاز الشرکة بالمرونة الدائمة للتکيف مع الاحتياجات المتجددة للمستهلک، مع زيادة القدرة على إجراء التعديلات التي تحصل في بيئة عمليات الإنتاج.

12. أن تمتاز جودة المنتجات بالاستقرار، وأن تکون أفضل ما يمکن بالنسبة للشرکة. (دحدوح، 2018، 35).

وفي ضوء ما سبق يمکن اعتبار الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في شرکات توزيع الکهرباء في فلسطين هو تحقيق التميز وتحسين الأداء الکلي للشرکة؛ من خلال الترکيز على تطوير الجودة للمنتجات والخدمات حسب رغبة جمهور العملاء، وبما يتناسب مع حاجاتهم وتطلعاتهم، مع تحقيق تخفيض في التکاليف، والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للزبائن وکسب رضائهم، وخلق ثقافة تنظيمية داعمة لجهود الجودة.

2/3 أبعاد إدارة الجودة الشاملة المعتمدة في الدراسة:

1. اقتناع ودعم الإدارة العليا:

إن اقتناع ودعم الإدارة العليا لبرنامج إدارة الجودة الشاملة يُعد حجر الأساس في نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة، فبدون الاقتناع والدعم الکامل من قبل  الإدارة العليا بأهمية الجودة فإن أية جهود تبذل على أي مستوى إداري آخر لن يکون لها التأثير المطلوب بل ولن بکتب لها النجاح، حيث إن الاقتناع والدعم المطلوب من الإدارة العليا يتمثل في الإعلان عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة أمام جميع المستويات الإدارية والعاملين على مختلف مستوياتهم، بالخطط والبرنامج على کافة المستويات، وتخصيص الإمکانيات المالية والبشرية اللازمة للتطبيق، وتحديد السلطات والمسؤوليات وإيجاد التنسيق اللازم (أبو زيادة، 2011).

2. اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات:

تحسين أنظمة المعلومات من أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة، لأن توافر أنظمة المعلومات اللازمة يؤدي إلى ارتفاع مستوى التأکد عند اتخاذ القرار ويؤثر تأثيراً إيجابياً على عامل التکلفة والوقت والکفاءة والفاعلية، والذي ينعکس على نوعية السلع والخدمات المقدمة.

أن تبني نهج جمع الحقائق لتحقيق الوفرة في المعلومات يعطي رؤية واضحة لمتخذ القرار عن الظروف المحيطة به، وبالتالي يساعده على اتخاذ القرارات في ضوء تلک الحقائق، ونظام المعلومات المحوسب يساعد بشکل عام متخذي القرارات وفرق العمل على أداء مهامهم بشکل جيد وحل مشاکل العمل بصورة فعالة (عقيلي، 2001).

3. الترکيز على الزبون:

يعتبر الترکيز على الزبون من أههم الأبعاد لنظام إدارة الجودة الشاملة فنجاح المؤسسة أو فشلها يرتبط بقدرتها على تلبية احتياجات ومتطلبات الزبائن، ويجب أن تتکيف مع التغيرات في أذواقهم ومتطلباتهم، وأن تکون کافة الأنشطة في المؤسسة هدفها الأساسي الإيفاء بتطلعات الزبون وتلبية رغباته في أسرع وقت وبأفضل جودة.

4. التحسين المستمر للعمليات:

أن المقصود بالتحسين المستمر هو المراقبة المستمرة دون توقف لکل مرحلة من مراحل العمليات، بحيث يتم تحديد الأخطاء مسبقاً ومعرفة أسبابها ومعالجتها قبل وقوعها والتطلع باستمرار لطرق أفضل لتقديم الخدمة بشکل يواکب التغيرات في متطلبات المستفيد (Tam and Hui, 1994).

وتتطلب إدارة الجودة الشاملة عمليات تحسين مستمرة للمنتجات والخدمات والأداء وبدون توقف، ويجب أن يکون الکمال هو الهدف النهائي المطلوب للوصول له، لذا يجب أن تبنى سياسة المنظمة وهيکلها التنظيمي وطرق العمل فيها على أساس تشجيع ودعم عمليات التحسين والتطوير لتقديم الأفضل دائماً، لذا فإن عملية التحسين والتطوير مسؤولية جميع من يعمل في المنظمة کرؤساء ومرؤوسين وفي کافة المستويات التنظيمية.

5. تدريب العاملين وتأهيليهم:

أن التغير في توجهات الإدارة ودعمها الإدارة الجودة الشاملة يتطلب أن يتم تدريب العاملين على هذا التغير، الذي بدوره يؤثر على تبديل الثقافة السائدة في المؤسسة واتجاهها بالاتجاه الذي  يدعم المبادئ والأبعاد التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة، ولکون العاملين هم الأداة التنفيذية المباشر لسياسات إدارة الجودة الشاملة يجب أن يکون التدريب بالمستوى المطلوب لتنفيذ السياسات والمبادئ بشکل دقيق(Tam and Hui, 1994).

6. مشارکة العاملين وتحفيزهم:

ترکز إدارة الجودة الشاملة على مشارکة العاملين وتحفيزهم، وذلک کي تدفع العاملين لتقديم ما لديهم من اقتراحات وأفکار بناءه، والتغلب على مقاومة التغيير لدى الأفراد وإثارة القدرة الإبداعية لديهم لاکتشاف المشکلات قبل حدوثها، وإيجاد الحلول المناسبة والفعالة لها، ولا بد من تحفيزهم وتشجيعهم على المساهمة في تحسين الجودة عن طريق تمکينهم من إجراء التغييرات المناسبة، واتخاذ القرارات اللازمة لإعطائهم الفرصة للإبداع وابتکار طرق وأساليب عمل حديثة نابعة من تجربتهم وخبرتهم في مجال عملهم (أبو زيادة، 2011: 885).

2/4 نبذة عن شرکة کهرباء محافظة القدس:

هي شرکة مساهمة محدودة، توزع القدرة الکهربائية لأکثر من 304 الف مشترک (حوالي مليون نسمة) في منطقة وسط الضفة الغربية (محافظات القدس، رام الله، بيت لحم، أريحا والأغوار)، ويعمل فيها أکثر من 1000 ألف موظف، ويبلغ حجم مبيعاتها السنوية 400 مليون دولار وتجاوز الحمل الأقصى ال 540 ميجاواط.

بدأت نواة الشرکة الأولى في السابع من کانون الثاني عام م1914، وهي من أعرق شرکات توليد ونقل وتوزيع الطاقة الکهربائية في فلسطين، وهي مؤسسة وطنية تربط القدس مع الضفة الغربية واصبح تاريخا جزء لا يتجزأ من تاريخ القدس، ورغم کل الصعاب والعقبات التي وقفت في طريقها فقد ثابرت على تقديم الخدمة الکهربائية في ظروف الحرب والحصار والجدار والاجتياحات، وهي ما زالت تتحمل مسئولية وطنية اجتماعية في مجال دعم صمود الشعب الفلسطيني لتشکل رافعة لتنمية المجتمع الفلسطيني وتطور اقتصاده (التقرير السنوي للشرکة، 2019: 3).

1. رؤية الشرکة: الوصول إلى ضمان جودة الخدمات وضبطها بالاستناد إلى أسس ومعايير فنية ومهنية محلية وعالمية .

2. الرسالة: ضمان مستوى عال لجودة المدخلات والعمليات والمخرجات بجوانبها الثلاثة الفنية والإدارية والمالية وضبطها (موقع شرکة کهرباء محافظة القدس:2021).

3. سياسة الجودة في الشرکة:

يوجد في الشرکة سياسة معلنة ومکتوبة تختص بالجودة نصت على ما يلي: " تلتزم إدارة شرکة کهرباء القدس بالاستمرار في تقديم الخدمة الکهربائية المميزة لمشترکيها بالنوعية والاعتمادية والموثوقية وبالتکلفة المعقولة والطريقة الآمنة، حسب المواصفات المعلنة والمتفق عليها مع الالتزام بالمتطلبات التنظيمية والتشريعية، کما تلتزم الشرکة بالتدريب المستمر للعاملين لکي يقوموا بأداء الأعمال والمهام المطلوبة منهم بأفضل شکل ممکن، لتطبيق معايير الخدمة الجيدة وبالمواصفات المطلوبة، وملاقاة توقعات المشترکين، وکذلک مواصلة استيعاب التکنولوجيا الحديثة بهدف التحسين المستمر لجودة الخدمة المقدمة. وتقوم إدارة شرکة کهرباء محافظة القدس بتطبيق نظام إدارة الجودة يفي بمتطلبات لمواصفات الدولية ISO 9001: 2015، وذلک لضمان الوفاء بمستويات الجودة ومواصفاتها بصورة مستمرة، وفي کل مرحلة من مراحل تقديم الخدمة الکهربائية، وهي بهذا تطمح بأن تصبح في مصاف أوائل الشرکات بالنسبة لمشترکيها وکافة الجهات ذات العلاقة وذلک ضمن سياق عملها والعوامل المؤثرة ما أمکن ذلک محليا وإقليمياً. (موقع شرکة کهرباء محافظة القدس:2021).

3/ منهجية وإجراءات الدراسة

3/1 منهج الدراسة:

نظراً لطبيعة الدراسة والأهداف التي تسعى لتحقيقها، فقد تم استخدم المنهج الوصفي التحليلي؛ ويحاول المنهج الوصفي التحليلي أن يصف الظاهرة موضوع الدراسة کما توجد في الواقع وصفاً دقيقاً ويعبر عنها تعبيراً کيفياً وکمياً، وأيضاً تحليل بياناتها، وکذلک توضيح العلاقة بين مکوناتها والآراء التي تطرح حولها والعمليات التي تتضمنها والآثار التي تحدثها.

3/ 2أساليب جمع المعلومات والبيانات:

لتحقيق أهداف الدراسة فإن الأمر يستلزم الاعتماد على نوعين من البيانات:

 (1البيانات الثانوية: وهي التي استخدمت لتکوين الإطار النظري للدراسة؛ إذ تمت الاستعانة بالمصادر التالية: الدوريات المتخصصة، والنشرات والتقارير الدورية والکتب المنهجية ، التي تبحث في الإدارة وخاصة إدارة الجودة الشاملة ، الرسائل العلمية، مواقع الإنترنت.

(2 البيانات الأولية: وهي البيانات التي تم جمعها باستخدام الاستبانة التي تم إعدادها خصيصاً لموضوع الدراسة وتوزيعها على العينة المستهدفة.

3/3 مجتمع وعينة الدراسة:

بناءً على مشکلة الدراسة وأهدافها فان مجتمع الدراسة تکون من جميع العاملين في شرکة کهرباء القدس، والبالغ عددهم (968) موظفاً. وتم تحديد حجم العينة المناسب حسب معادلة روبيرت ماسون، والتي بلغت (169) مفردة، وبعد توزيع الاستبيان على العدد المذکور باستخدام طريقة العينة العشوائية البسيطة، تم استرداد (129) استبيان صالحة للتحليل يشکلون حجم العينة النهائي.

3/4 أداة الدراسة:

بعد أن تم الاطلاع على الدراسات السابقة المُتعلقة بموضوع الدراسة، قام الباحث بإعداد وتطوير أداة الاستبيان بهدف التعرُّف على واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس. وفيما يتعلق بوصف أداة الدراسة فلقد احتوت الاستبانة في صورتها النهائية على جزئين رئيسيين:

-          الجزء الأول: ويشتمل على البيانات الديمغرافية لأفراد العينة وهي (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة).

- الجزء الثاني: (إدارة الجودة الشاملة) ويحتوي على 6 مجالات رئيسية:

-        المجال الأول: " اقتناع ودعم الإدارة العليا " وتتکون من 7 فقرات.

-        المجال الثاني: " التحسين المستمر للعمليات " ويتکون من 7 فقرات.

-        المجال الثالث: " الترکيز على العميل " ويتکون من 7فقرات.

-        المجال الرابع: " اتخاذ القرارات بناء على معلومات " ويتکون من 7 فقرات.

-        المجال الخامس: " تدريب العاملين وتأهيليهم " ويتکون من 7 فقرات.

-        المجال السادس: " مشارکة العاملين وتحفيزهم " ويتکون من 7 فقرات.

ولقد تم استخدام مقياس ليکرت الخماسي (غير موافق بشدة – غير موافق – محايد -موافق -موافق بشدة) لرصد الاستجابات على مجالات الاستبيان.

3/5 اختبار الصدق:

يقصد بالصدق "شمول الآستقصاء لکل العناصر التي يجب أن تدخل في التحليل من ناحية، ووضوح فقراتها ومفرداتها من ناحية ثانية، بحيث تکون مفهومة لکل من يستخدمها (عبيدات وآخرون، 2011: 179)، وتم توزيع الاستبانة على عينة استطلاعية حجمها (30) مفردة لاختبار الاتساق الداخلي والصدق البنائي وثبات الاستبانة، وقد قام الباحثان بالتأکد من صدق الاستبانة بالطرق التالية:

1. صدق الاستبانة من وجهة نظر المحکمين "الصدق الظاهري"

تم عرض الاستبانة على مجموعة من المحکمين تألفت من عدد (10) من المتخصصين في المجالات الأکاديمية والإحصائية وقد تمت الاستجابة لآراء المحکمين وقام بإجراء ما يلزم من حذف وتعديل في ضوء المقترحات المقدمة، وبذلک خرجت الاستبانة في صورتها النهائية.

2.صدقالاتساق الداخليInternal Validity

يقصد بصدق الاتساق الداخلي مدى اتساق کل فقرة من فقرات الاستبانة مع المجال الذي تنتمي إليه هذه الفقرة، وقد تم حساب الاتساق الداخلي للاستبانة؛ وذلک من خلال حساب معاملات الارتباط (بيرسون) بين کل فقرة من فقرات مجالات الاستبانة والدرجة الکلية للمجال نفسه. وقد تبين أن کافة العبارات تتمتع بمعامل ارتباط قوي، حيث تراوحت قيمة معامل ارتباط بيرسون بين ( 0.506 –0.919). وبذلک الفقرات صادقه لما وضعت لقياسه

3. الصدق البنائي العام لمحاور الاستبانة:

يعتبر الصدق البنائي أحد مقاييس صدق الأداة الذي يقيس مدى تحقق الأهداف التي تريد الأداة الوصول إليها، ويبين مدى ارتباط کل محور من محاور الدراسة بالدرجة الکلية لفقرات الاستبانة. يبين جدول رقم (1) أن جميع معاملات الارتباط في جميع محاور الاستبانة دالة إحصائياً عند مستوى معنوية (0.01)، وبذلک تعتبر جميع محاور الاستبانة صادقة لما وُضعت لقياسه.

جدول (1): معاملات الارتباط بين الدرجة الکلية لکل محور ومجال في الاستبانة والدرجة الکلية للاستبانة

 ** دال إحصائياً عند مستوى الدلالة (0.01).

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

3/6 اختبار ثبات الاستبيان:

ثبات أداة الدراسة يعني التأکد من أن الإجابة تُعطى نفس النتيجة لو تکرَّر إعادة توزيعها تحت نفس الظروف والشروط، وقد تم التحقق من ثبات استبانة الدراسة من خلال معامل ألفا کرونباخ، وبينت النتائج أن قيم معاملات الثبات لمحاور الاستبانة جاءت بقيم عالية، حيث تراوحت قيم معاملات الثبات لمجالات الاستبانة بين (0.713-0.937) وبلغت قيمة معامل الثبات الکلي لمحاور الاستبانة (0.940)؛ وتشير هذه القيم من معاملات الثبات إلى صلاحية الاستبانة للتطبيق، وإمکانية الاعتماد على نتائجها والوثوق بها.

3/7 التوزيع الطبيعي لمتغيرات الدراسة:

يستخدم الإحصائيون نوعين من الاختبارات الإحصائية لاختبار الفرضيات، النوع الأول الاختبارات المعلمية (Parametric Tests)، والنوع الثاني الاختبارات اللامعلمية (Non Parametric Tests) ويشترط لاستخدام الاختبارات المعلمية شرط التوزيع الطبيعي للبيانات Parametric Tests المراد إجراء الاختبارات الإحصائية عليها، بينما تستخدم الاختبارات اللامعلمية کبديل للاختبارات المعلمية في حال عدم تحقق شرط التوزيع الطبيعي للبيانات؛ ولکن ذلک يکون فقط في حال العينات الصغيرة التي يقل حجمها عن (30) مفردة، بينما العينات التي يزيد حجمها عن (30) مفردة يمکن التخلي عن شرط التوزيع الطبيعي، وذلک وفقا لما تُقرُّه نظرية النزعة المرکزية (ربيع، 2007)، وفي هذه الدراسة سيتم استخدام الاختبارات المعلمية وفقاً للسبب الذي تم ذکره دون اللجوء للتحقق من شرط التوزيع الطبيعي للبيانات.

4/ عرض النتائج وتحليلها ومناقشتها:

في هذا الجزء سيتم إجراء تحليل للبيانات الخاصة للعاملين في شرکات توزيع الکهرباء في فلسطين بحسب إفاداتهم، وذلک من خلال المعالجات الإحصائية التي تم إجراؤها ومن ثم مناقشة النتائج وتحديد مدى الدلالة الإحصائية.

4/1 خصائص عينة الدراسة:

تم حساب التکرارات والنسب المئوية لأفراد عينة الدراسة وفقاً للمتغيرات الديمغرافية المتمثلة في (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة). والجدول رقم(2) يوضح ذلک

جدول (2): توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المتغيرات الديمغرافية

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

يتضح من جدول (2) أن غالبية افراد مجتمع الذکور هم من فئة الذکور، وهناک نسبة مساهمة جيدة للمرأة بلغت (28%)، ويعزي الباحث ذلک إلى طبيعة العمل في شرکة الکهرباء والتي تحتاج في کثير من الوظائف إلى قوى جسدية وبدنية ووظائف ذات مخاطر مهنية عالية تحجم المرأة عن تقلدها، کما يتضح أن غالبيتهم من فئات عمرية ناضجة ومن أصحاب الخبرة، ويحملون مؤهلات علمية عالية، وبالتالي يطمئن الباحث لقدرتهم على تفهم عبارات الاستبانة وتقديم إجابات موضوعية ودقيقة.

4/2 المحک المعتمد في الدراسة:

لتفسير نتائج الدراسة والحکم على مستوى الاستجابة، أُعتمد في ترتيب المتوسطات الحسابية على مستوى المجالات للاستبيان ومستوى الفقرات في کل مجال، وقد تم تحديد درجة الموافقة حسب المحک المستخدم للدراسة، کما هو موضح في الجدول رقم (3).

جدول (3): المحک المستخدم في الدراسة

4/3 الإجابة على تساؤلات الدراسة واختبار الفرضيات:

4/3/1 الإجابة على التساؤل الأول:

ما واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة (اقتناع ودعم الإدارة العليا، اتخاذ القرارات بناء على المعلومات، الترکيز على العميل، التحسين المستمر للعمليات، تدريب العاملين وتأهيلهم، مشارکة العاملين وتحفيزهم) من وجهة نظر العاملين في شرکة کهرباء القدس؟ وللإجابة عن هذا التساؤل تم استخدام المتوسطات الحسابية والوزن النسبي والترتيب لکل مجال من مجالات إدارة الجودة الشاملة، والجدول رقم (4) يوضح ذلک:

جدول (4): المتوسط الحسابي والوزن النسبي والترتيب لکل مجال من مجالات إدارة الجودة الشاملة

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

يتضح من خلال البيانات الواردة في الجدول (4) ما يلي:

1. حصل المجال " اقتناع ودعم الإدارة العليا" على الترتيب الأول، وأعلى درجة موافقة من وجهة نظر أفراد العينة، بمتوسط حسابي (4.42)، ووزن نسبي (88.44%)، ومستوى دلالة أقل من (0.05)، وهي يعني وجود درجة موافقة عالية جداً على المجال، وهذا يدل على حرص الإدارة على دعم تطبيق الجودة الشاملة وهو ما يفسره حصول الشرکة على نظام جودة معتمد ومسجل  يفي بمتطلبات المواصفات الدولية ISO 9001: 2015.

2. حصل مجال " تدريب العاملين وتأهيلهم" على الترتيب الثاني من حيث درجة الموافقة، بمتوسط حسابي (4.25)، الوزن النسبي (85.00%)، مستوى الدلالة (0.000)، وهذا يعني أن هناک درجة موافقة عالية جداً على المجال من قبل العاملين في الشرکة.

3. حصل مجال " التحسين المستمر للعمليات" على الترتيب الثالث من حيث درجات الموافقة، بمتوسط حسابي (4.24)، الوزن النسبي (84.84%)، مستوى الدلالة (0.00)، وهذا يعني وجود درجة موافقة عالية جداً.

4. حصل مجال " اتخاذ القرارات بناء على معلومات" على الترتيب الرابع من حيث درجات الموافقة، بمتوسط حسابي (4.04) الوزن النسبي (80.85%)، مستوى الدلالة (0.000)، وهذا يعني حصول على المجال على درجة موافقة عالية من قبل عينة الدراسة.

5. حصل المجال " الترکيز على العميل " على الترتيب الخامس لدرجات الموافقة، بمتوسط حسابي (3.94)، الوزن النسبي (78.81%)، مستوى الدلالة (0.000)، وهذا يدل على حصول المجال على درجة موافقة عالية.

6. حصل المجال " مشارکة العاملين وتحفيزهم على الترتيب الأخير وأقل درجة موافقة بمتوسط حسابي (3.54)، الوزن النسبي (70.80(%، مستوى الدلالة (0.00)، وهذا يعني وجود درجة موافقة عالية على المجال، ولکنها تقترب من الدرجة المتوسطة، ويبين ذلک وجود مساحة کبيرة للتحسين في هذا المجال.

     بشکل عام يمکن القول أن المتوسطات الحسابية لجميع مجالات إدارة الجودة الشاملة يساوي (4.07)، وبوزن نسبي يساوي (81.40%)،  وهذا يعني أن هناک موافقة بدرجة عالية من قبل أفراد العينة على مجالات إدارة الجودة الشاملة مجتمعة، ويدل ذلک على اهتمام الشرکة بتطبيق مبادئ ومعايير إدارة الجودة الشاملة ، کما يدل على حرصها على التحسين المستمر لجودة وتميز خدماتها سعياً لإرضاء العملاء ومقابلة مستوى توقعاتهم، ويفسر الباحث حصول مجال مشارکة العاملين وتحفيزهم على أقل درجة موافقة بالأزمة المالية التي تعاني منها الشرکات محل الدراسة سيما ارتفاع نسبة المديونية على المواطنين وصعوبة تحصيلها بسبب الظروف الاقتصادية الصعبة التي يعيشها الشعب الفلسطيني، وکذلک الخصومات المستمرة من قبل الاحتلال الإسرائيلي والمضايقات التي يتعرض لها هذا القطاع، مما حد من قدرتها على تقديم حوافز ومکافئات مجزية للعاملين تتناسب مع حجم الجهود التي يبذلونها.

   وتتفق هذه النتيجة بشکل جزئي مع دراسة (Arqawi and Ziad, 2020) التي طبقت في الجامعات الفلسطينية، ودراسة (Kagiri and Njung, 2020) التي طبقت في المشاريع التجارية بکينيا، ودراسة (مضية، 2019) التي طبقت في شرکة الاتصالات الفلسطينية، واتفقت جزئياً کذلک مع  دراسة (العنزي وحسنين، 2019) التي طبقت في جامعة المثنى بالعراق، ودراسة (Yeng and Others, 2018)، ودراسة (بدر والمدهون، 2017) التي طبقت على المؤسسات الأهلية الأجنبية العاملة في قطاع غزة،  حيث کشفت الدراسات المشار إليها عن وجود درجة عالية من تطبيق إدارة الجودة الشاملة .  

فيما اختلف مع دراسة (درويش، 2017) التي طبقت في المؤسسات الاجتماعية بالعراق، واختلفت مع دراسة (باديس، 2016) والتي طبقت في مؤسسة سوناطراک في الجزائر، کما اختلفت مع دراسة (الهشلمون، 2015)، التي طبقت على شرکة کهرباء الخليل، حيث بينت الدراسات المشار إليها وجود درجة متوسطة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة، ويفسر الباحث أسباب الاختلاف باختلاف مجتمع التطبيق في دراسة (درويش وباديس)، فيما تم تطبيق دراسة (الهشلمون، 2015) على شرکة کهرباء الخليل.

4/3/2 الإجابة عن التساؤل الثاني:

هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة)، والاجابة عن هذا التساؤل موضحة في الجداول التالية:

وللإجابة عن هذا التساؤل تم اختبار الفرضية الرئيسية للدراسة:

الفرضية الرئيسية: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة)، وفيما يلي اختبار الفرضية الرئيسية والفروض الفرعية:

1. اختبار الفرض الفرعي الأول: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغير النوع الاجتماعي. وباستخدام اختبار تحليل التباين الأحادي تبين ما يلي:

جدول (5): نتائج تحليل التباين الأحادي بين متوسطات آراء المبحوثين حول إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (النوع الاجتماعي)

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

تبين من جدول (5) أن القيمة الاحتمالية أکبر من مستوى الدلالة (0.05)، مما يدل على عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (           ) بين متوسطات إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (الجنس)، ويعزى ذلک إلى تشابه ظروف وأنظمة وقوانين العمل داخل شرکة القدس، کما أن الالتزام بتحقيق الجودة غير مرتبط بجنس الموظف، وهو مسئولية الجميع، وساهم ذلک في تشکيل وجهات نظر متقاربة بين الجنسين حول إدارة الجودة الشاملة.

2. اختبار الفرض الفرعي الثاني: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغير العمر.

جدول (6): نتائج تحليل التباين الأحادي بين متوسطات آراء المبحوثين حول إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (العمر)

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

تبين من جدول (6) أن القيمة الاحتمالية أکبر من مستوى الدلالة (0.05)، مما يدل على عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة(           ) بين متوسطات إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (العمر). ويعزى ذلک إلى التزام کافة الفئات العمرية في الشرکة محل الدراسة بتحقيق متطلبات الجودة، نظراً لتعامل إدارة الشرکة على أن الجودة مسئولية جميع العاملين، مما ساهم في تقارب وجهات نظرهم حول الموضوع.

3. اختبار الفرضية الفرعية الثالثة: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغير المؤهل العلمي.

جدول (7): نتائج تحليل التباين الأحادي بين متوسطات آراء المبحوثين حول إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (المؤهل العلمي)

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

تبين من الجدول (7) أن القيمة الاحتمالية أکبر من مستوى الدلالة (0.05)، مما يدل على عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (           ) بين متوسطات إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (المؤهل العلمي). ويفسر ذلک بأن الشرکة محل الدراسة تتطلب طبيعة العمل بها موظفين من مختلف الدرجات العلمية، ويتحمل الجميع المسئولية عن أعماله ومهامه، وبالتالي لا يوجد تمييز في المعاملة على أساس المؤهل العلمي، ولا تعفى المؤهلات العلمية المتدنية من المساهمة في تحقيق الجودة.

4. اختبار الفرضية الفرعية الرابعة: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات استجابات عينة الدراسة حول واقع إدارة الجودة الشاملة تعزي لمتغير سنوات الخدمة.

جدول (8): نتائج تحليل التباين الأحادي بين متوسطات آراء المبحوثين حول إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير (سنوات الخدمة)

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

تبين من الجدول (8) أن القيمة الاحتمالية أقل من مستوى الدلالة (0.05)، مما يدل على وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (           ) بين المتوسطات تعزى إلى متغير (سنوات الخدمة)؛ ولمعرفة الفروق لصالح من تم استخدام اختبار شيفيه فکانت النتائج على النحو التالي:

جدول (9): نتائج اختبار شيفيه للمقارنات البعدية لمعرفة الفروق حول إدارة الجودة الشاملة وفقاً لمتغير سنوات الخدمة

* دالٍ إحصائياً عند مستوى الدلالة (0.05).

المصدر: من إعداد الباحثان وفق بيانات المسح الميداني، (2021).

تبين من الجدول (9) ما يلي:

- وجود فروق إحصائية بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة حول إدارة الجودة الشاملة بين الذين سنوات خبرتهم (من 10 إلى 20 سنة)، والذين سنوات خبرتهم (أکثر من 20 سنة) لصالح من سنوات خبرتهم (أکثر من 20 سنة). ويفسر الباحث ذلک أن سنوات الخدمة الکبيرة ولدت معرفة أکبر لدى العاملين من ذوي الخبرة عن طريقة تعامل الإدارة العليا، ودورها في التحسين المستمر للعمليات وتطبيق معايير ومتطلبات الجودة.

5/ ملخص لنتائج والتوصيات

5/1 ملخص النتائج:

1. شرکة کهرباء القدس تطبق منهج إدارة الجودة الشاملة بدرجة کبيرة، حيث بلغ المتوسط الحسابي الکلي لکافة أبعاد إدارة الجودة الشاملة (4.07)، وبوزن نسبي يساوي (81.40%). 

2. حصل المجال " اقتناع ودعم الإدارة العليا" على أعلى درجة موافقة من وجهة نظر أفراد العينة، بمتوسط حسابي (4.42)، ووزن نسبي (88.44%)، وهي درجة موافقة عالية جداً

3. حصل مجال " تدريب العاملين وتأهيلهم" على الترتيب الثاني من حيث درجة الموافقة، بمتوسط حسابي (4.25)، الوزن النسبي (85.00%)، وهي درجة موافقة عالية جداً.

4. حصل مجال " التحسين المستمر للعمليات" على الترتيب الثالث من حيث درجات الموافقة، بمتوسط حسابي (4.24)، الوزن النسبي (84.84%)، وهذا يعني وجود درجة موافقة عالية جداً.

5. حصل مجال " اتخاذ القرارات بناء على معلومات" على الترتيب الرابع من حيث درجات الموافقة، بمتوسط حسابي (4.04) الوزن النسبي (80.85%)، وهذا يدل على وجود درجة تطبيق  عالية للمجال.

6. حصل المجال " الترکيز على العميل " على الترتيب الخامس لدرجات الموافقة، بمتوسط حسابي (3.94)، الوزن النسبي (78.81%)، وهي درجة تطبيق عالية.

7. حصل المجال " مشارکة العاملين وتحفيزهم على أقل درجة موافقة بمتوسط حسابي (3.54)، الوزن النسبي (70.80(%، وهذا يعني وجود درجة موافقة عالية على المجال، ولکنها تقترب من الدرجة المتوسطة، ويبين ذلک وجود مساحة کبيرة للتحسين في هذا المجال.

8. لا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (         ) بين متوسطات إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغيرات (النوع الاجتماعي، العمر، المؤهل العلمي).

9. يوجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (           ) بين متوسطات إدارة الجودة الشاملة تعزى إلى متغير سنوات الخدمة، لصالح الذين سنوات خبرتهم أکثر من 20 سنة.

5/2 توصيات الدراسة:

1. على الإدارة العليا أن تولي مزيد من الاهتمام بتحسين تطبيق إدارة الجودة الشاملة؛ من خلال

 التدريب المستمر للعاملين في المجالات الإدارية والفنية بما يحقق کفاءة وفعالية الأداء، ومواکبة واستيعاب التکنولوجيا الحديثة في کافة مجالات العمل الإدارية والفنية.

2. الحرص على استفتاء آراء المستفيدين عن مستوى جودة الخدمات الحالية والجديدة، وتقييم ذلک باستمرار، واخذ آرائهم على محل الجد، والعمل على تحقيق أعلى درجات الرضا للمستفيدين.

3. زيادة مشارکة العاملين في کافة المستويات الإدارية بعملية اتخاذ القرارات، وزيادة مشارکتهم في أنشطة تحسين طرق أداء الأعمال، وزيادة مشارکتهم في إعداد الخطط اللازمة لتحسين الجودة، لتعزيز شعورهم بالرضا والانتماء والاقتناع.

4. وضع نظام جيد للمکافآت والحوافز التشجيعية، ومزيد من تشجيع العمل الجماعي المشترک وأسلوب فرق العمل.

5. مشارکة الشرکات لأصحاب المصالح الرئيسين في وضع الخطط والأهداف الخاصة بالشرکة، وتوفير النظم والقواعد التي تساعد في تقديم الخدمات بصورة أمثل.

المصادر والمراجع

v      المراجع العربية:

أبو زيادة، زکي. (2011). أثر تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة على الأداء التنظيمي- دراسة تطبيقية في عينة من المصارف التجارية الفلسطينية، مجلة جامعة النجاح للأبحاث (العلوم الإنسانية)، مجلد 25، عدد 4، فلسطين.

باديس، بوخلوة . (2016). "أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة المنتجات النفطية - دراسة ميدانية في مؤسسة سوناطراک"، قسم التکرير، أطروحة دکتوراه في إدارة الأعمال، جامعة قاصدي مرباح- ورقلة، الجزائر.

بدر، رشاد محمود، والمدهون، محمد.(2017). " أثر تطبيق مبادئ الجودة الشاملة على أداء المؤسسات الأهلية الأجنبية العاملة في قطاع غزة"، مجلة الجامعة الإسلامية للبحوث الإنسانية، المجلد(25)، العدد(4)، ص104-136 ، غزة.

الحاکم، على عبدالله. (2015). "أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء المؤسسات- دراسة حالة الشرکة السودانية لتوزيع الکهرباء المحدودة الرئاسة، مجلة إدارة الجودة الشاملة، العدد(2)، المجلد(16)، ص1858-6996.

دحدوح، ليليا. (2018). دور إدارة الجودة الشاملة في رفع کفاء إدارة الموارد البشرية، رسالة ماجستير غير منشورة، کلية العلوم الاجتماعية والإنسانية، جامعة العربي بن مهيدي، أم البواقي، الجزائر.

درويش، سامان توفيق. (2017). "دور تطبيق معايير الجودة الشاملة في تحسين الأداء بالمؤسسات الاجتماعية- دراسة حالة المؤسسات الاجتماعية في محافظة السليمانية بإقليم کوردستان- العراق"، أطروحة دکتوراه غير منشورة، جامعة النيلين.

زين الدين، فريد عبد الفتاح. (1998م). المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية، دون دار نشر، القاهرة.

الطويل، فادي نعيم، تقدير دالة الطلب على استهلاک الکهرباء للقطاع العائلي في فلسطين دراسة حالة قطاع غزة  للفترة ( 2000، 2011)، رسالة ماجستير ، کلية التجارة قسم اقتصاديات التنمية، الجامعة الإسلامية غزة (2013).

عبدالله، وليد عبد الحميد. (2018). دور تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في خلق قيمة سوقية مضافة للشرکات المساهمة العامة المدرجة في بورصة فلسطين، رسالة ماجستير ، قسم المحاسبة، جامعة الأزهر، فلسطين.

عبيدات، ذوقان، وعبد الحق، کايد، وعدس، عبد الرحمن. (2011). البحث العلمي مفهومه وأدواته وأساليبه، دار الفکر للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.

العزاوي، محمد. (2005). إدارة الجودة الشاملة، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، عمان.

عقيلي، عمر وصفي. (2001). المنهجية الکاملة الإدارة الجودة الشاملة، دار وائل للنشر، الأردن.

العنزي، فاسم محمد، وهاتف، حسنين حسين. (2019). "الجودة الشاملة ودورها في تحسين الأداء التشغيلي للعاملين"، جامعة المثنى، کلية التجارة، مجلة المثنى للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد(9) العدد(1)-الصفحة(68-43).

عياد، عادل عيد. (2017). أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تعزيز الابتکار الإداري في مؤسسات التعليم العالي وفقاً لنموذح بالديرج للتميز المؤسسي، رسالة ماجستير ، الجامعة الإسلامية، غزة فلسطين.

قيسية، عبد القادر أحمد. (2018). أثر الأداء الإداري على الأداء المالي في شرکات توزيع الکهرباء العاملة في الضفة الغربية، رسالة ماجستير ، جامعة القدس، فلسطين.

مضية، طارق. (2019) . "تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في شرکة الاتصالات الفلسطينية الخلوية-جوال"، کلية إدارة الأعمال"،  رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الخليل، فلسطين.

معهد أبحاث السياسات الاقتصادية الفلسطيني-ماس.( 2019).أبعاد معضلة قطاع الکهرباء في فلسطين بين القطاع العام والقطاع الخاص: حالة شرکة کهرباء القدس.

الهشلمون، عبد الرحمن هشام.(2015). "درجة تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في شرکة کهرباء الخليل" کلية إدارة الأعمال،  رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الخليل، فلسطين.

v      المراجع الأجنبية:

Arqawi, S. and A.A. Zaid (2020). The impact of Total Quality Management on the Institution Performance mediating role of Knowledge Management. Int. J. of Advanced Sci. and Technol., 29(7): 5269-5277

Hui, Y.T.and C.M.Tam (1994)."Total Quality Management in a public Transport Organization In Hong Kong". Int. J. of Project Management, 14(5):

Iqbal, T. ; H. Daizul ; M. Khurrum and S. Bhutta (2018). Agile manufacturing relationship building with TQM, JIT, and firm performance: An exploratory study in apparel export industry of Pakistan. Int. J. of Production Econ.203: 24-37.

Kagiri, R. and M. Njung (2020). A. Role of total quality management practices on performance of fairtrade premium projects in Kenya. Int. J. of Entrepreneurship and Project Management, 5(2): 1 - 26

Kaplan R.;A.Atkinson ; E. Matsumura and M. Young(2012)."Management Accounting Information for Decision-Making and Strategy Execution" . 6Thed. Bearson Education، Inc.، Upper Saddle River، New Jersay.

Stephen, I. ; P. Salau ; O. Falola ; W. Ayeni and F. Obunabor.(2017).Total quality management and performance of telecommunication firms. Int. Business Management,  11(2): 293-298 .

Weygandt, J. ; Kimmel P. and D. Kieso (2012). " Management Accounting Tools for Business Decision Making", 6th ed, John Wiley & Sons.

Yeng, S. and K. Others (2018). The impact of total quality management (tqm) on competitive advantage: a conceptual mixed method study in the malaysia luxury hotel industries. Academy of Strategic Management J., 17(2).

v     المواقع الإلکترونية على الشبکة العنکبوتية:

الموقع الإلکتروني لشرکة کهرباء القدس (https://www.jdeco.net/ ).

التقرير السنوي مجلس تنظيم قطاع الکهرباء الفلسطيني(2019), (http://www.nedco.ps).

THE REALITY OF THE APPLICATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT FROM THE POINT OF VIEW OF EMPLOYEES: AL-QUDS ELECTRICITY COMPANY AS A MODEL

Thabit S. I. Abu al Rous¹  and Elfadil T. Idriss²

1-    Department of Management Sciences- Faculty of Business Administration & Economics- Palestine Technical University- Kadoorie.

2-    Department of Business Administration - University of Gezira – Sudan. elfadiltiman@yahoo.com.

ABSTRACT

The study was aimed to identifying the reality of the application of the dimensions of total quality management from the viewpoint of Jerusalem Electricity Company employees. The study was relied on the descriptive analytical approach and the questionnaire tool, The study population consisted of all employees of the Jerusalem Electricity Company, who numbered (968). , (169) questionnaires were distributed in a simple random sampling method to the study sample that was identified based on Robert Mason's statistical equation, from which (129) questionnaires were retrieved. Relying on the statistical analysis program (SPSS), the study reached to results of which; Jerusalem Electricity Company applies all dimensions of total quality management to a large extent with a percentage of (81.40%). Also, there are no statistically significant differences between the averages of the respondents' responses about the reality of the application of total quality management due to the variables (gender, age, educational qualification). In addition, there are statistically significant differences between the averages of the respondents' responses about the reality of the application of total quality management due to the variable years of service, in favor of those with more than 20 years of experience. The study recommends that the company's senior management pay more attention to improving the application of total quality management; Through continuous training of employees, increasing the participation of employees in the decision-making process, and establishing a good system of rewards and incentives.

Key Words: Total Quality Management, Employees, Jerusalem Electricity Company, Palestine.